Czas zerwać z Airbnb

Wysłano :

Pieprzyć Airbnb, pomyślałem, czytając jedną z odpowiedzi na ich pytania dotyczące obsługi klienta. Pomimo posiadania dokumentacji, że mój host nie zapłacił zwrot pieniędzy, który zgodził się mi dać, Airbnb zdecydował się stanąć po stronie gospodarza i nie przyznał mi zwrotu pieniędzy. To był drugi raz w ciągu kilku miesięcy, kiedy musiałem zadzwonić do obsługi klienta i po raz drugi stanęli po stronie gospodarza.

To był moment, w którym zdecydowałem się ostatecznie opuścić Airbnb.

Pozwólcie, że wyjaśnię drogę do tej decyzji.

W 2019 roku napisałem artykuł pt Czy nadszedł czas, aby zerwać z Airbnb? Wspomniałem o licznych problemach związanych z bezpieczeństwem, obsługą i nadmierną turystyką w firmie. Artykuł ten w jakiś sposób trafił do dyrektora generalnego Airbnb, Briana Chesky'ego, który skontaktował się ze mną, aby porozmawiać. Umówiliśmy się na rozmowę i trzeba mu przyznać, że wysłuchał, kiedy właśnie wyładowywałem bagaż na Airbnb, i opowiedział o wszystkich rzeczach, które moim zdaniem były z nim nie tak. Przyznał, że firma nie jest idealna, i dał mi kilka informacji na temat tego, co robi Airbnb, aby rozwiązać ich problemy.

Kiedy zeszłego lata zacząłem podróżować, zdecydowałem się ponownie skorzystać z Airbnb. Nadal myślałem, że ma mnóstwo nierozwiązanych problemów, ale w miejscach, w których liczba hoteli jest ograniczona, często jest to najlepsza i najtańsza opcja zakwaterowania. (Pomimo moich problemów z samą firmą, na stronie internetowej znajdują się naprawdę świetne oferty zakwaterowania.)

Kiedy byłem w rejonie Finger Lakes (region winiarski na północy stanu Nowy Jork, który jest po prostu absolutnie cudowny), obudziłem się, gdy otrzymałem e-mail od Airbnb z informacją, że mój przyjaciel i ja musimy opuścić nasze zakwaterowanie od razu i że moje konto zostało teraz zamrożone. Nie miałem pojęcia, co się dzieje. Gospodarz był równie zdezorientowany sytuacją, ale chętnie pozwolił mi zostać, dopóki nie rozwiążę problemu.

Później się nad tym zastanowię, powiedziałem i poszedłem na degustację wina. Ktoś z Airbnb zadzwonił do mnie i zapytał, czy już wyszedłem. Nie, dopóki nie podasz mi powodu – odpowiedziałem.

Nie przeprowadzałem się, dopóki Airbnb nie powiedział mi, co jest nie tak, ponieważ zarówno gospodarz, jak i ja byliśmy szczęśliwi. Ale Airbnb nie powiedział mi, dopóki nie wyszedłem (standardowa procedura, jak twierdzili). Byliśmy w impasie.

Zastosowałem więc jedyne rozwiązanie, jakie przyszło mi do głowy: wysłałem SMS-a do dyrektora generalnego z prośbą o pomoc.

Okazało się, że ponieważ mój numer telefonu znajdował się na dwóch kontach, podczas automatycznego sprawdzania system zamroził je oba, sądząc, że jest to część jakiegoś oszustwa. To spowodowało wysłanie e-maila, który w przypadku braku odpowiedzi wywołał rozmowę telefoniczną. Dlaczego nie mogli mi tego po prostu powiedzieć przez telefon? Wydawało się dziwne, że ich procedura nie polegała na zapytaniu „Hej, czy możesz nam to wyjaśnić”, ale na stwierdzeniu, że Twoje konto jest zablokowane. Wyjdź!

Moje konto zostało przywrócone, ale zastanawiałem się: co by było, gdyby przydarzyło się to osobie, która nie miała numeru dyrektora generalnego? Wyobraź sobie rodzinę na wakacjach, której powiedziano, że musi wyjechać, ale tego nie zrobiła Dlaczego . (Do licha, konto jednego z członków mojego zespołu zostało zawieszone kilka lat temu i nigdy nie zostało poinformowane dlaczego. Nie zwrócą jej konta. Któregoś dnia po prostu obudziła się i powiedziano jej: „Przepraszam, wypadłeś z naszej platformy” .)

Zostawiło naprawdę zły smak w ustach.

Przejdźmy szybko do września. Jestem w Los Angeles i znalazłem jednorożca: Airbnb prowadzony przez osobę, której prawdziwy dom to był, a nie tylko mieszkanie kupione do prowadzenia jako pseudohotel (zobacz: nadturystyka ). Dojeżdżam na miejsce i spotykam się z gospodarzem. Mieszkanie było w porządku: było zagracone, rolety w moim pokoju były zepsute (i nigdy nie naprawione, pomimo obietnicy), a w pokoju nie było klimatyzacji ani ogrzewania.

Ale nieważne, było to miejsce do spania.

Tyle że tak nie było.

Drugiej nocy o 23:30 próbowałem zasnąć, gdy rozmowa gospodarza na zewnątrz zamieniła się w wrzaski. Ona i facet, z którym rozmawiała, kłócili się. Trwało to ponad 30 minut, aż zdecydowałem się spakować torby i wyjechać do hotelu niedaleko. Facet był dwa razy większy ode mnie i nie miałam zamiaru mówić nieznajomym, żeby się zamknęli, żebym mogła spać. To mogło szybko się pogorszyć, a ja nie ryzykowałem przez to swojego bezpieczeństwa.

Wysłałem e-mail do Airbnb, wyjaśniłem, co się stało i poprosiłem o zwrot pieniędzy za pozostałe noce. Oddzwonili do mnie i powiedzieli, że gospodarz zaprzeczył mojej historii i że powinienem był najpierw z nią porozmawiać. Przepraszam, wybacz, że nie powiedziałam temu strasznemu kolesiowi, że próbuję zasnąć, i trzymałam się cicho.

Powiedziano mi, że powinienem zgłosić swój problem w ciągu pierwszych 24 godzin, aby kwalifikować się do otrzymania ulgi. W Airbnb obowiązuje zasada 24-godzinna, zgodnie z którą w razie problemu nadal możesz wyjechać i otrzymać zwrot pieniędzy. Jednak po 24 godzinach nie możesz. To bardzo głupia zasada. A co jeśli coś wydarzy się za tym oknem, szczególnie jeśli zostaniesz w nim na dłużej? Czy po prostu masz przerąbane? (Narrator: Tak, jesteś.)

Wydaje się śmieszne, że przedstawiciel nie mógł po prostu spojrzeć na tę sytuację i powiedzieć: OK, to tylko dwieście dolarów, proszę bardzo! ponieważ nie jest to problem, który można przewidzieć w ciągu pierwszych 24 godzin. Ale tak się nie stało. A jeszcze bardziej zirytowało mnie w tej interakcji to wysyłane przez nich e-maile! Spójrz na te e-maile od obsługi klienta:

Przepraszam, ale jesteś firmą wartą 100 miliardów dolarów i nie możesz zatrudniać pracowników, którzy piszą zrozumiałe e-maile? To kręci mi się w głowie.

W końcu problem został rozwiązany, ponieważ, jak się domyślacie, napisałem SMS-a do Briana.

Wreszcie w zeszłym miesiącu wynająłem Airbnb w Austin. Nie tylko nie było czysto, ale wszystko było pokryte sierścią zwierząt. Gospodarz nie wspomniał, że w ofercie ma zwierzę; gdyby tak było, nie zostałbym. Pomiędzy tymi dwoma kwestiami zdecydowałem się odejść. Tak więc po kilku SMS-ach gospodarz i ja zgodziliśmy się na zwrot 20%.

Tylko że nigdy nie zapłaciła. Czekałem kilka dni, aby sprawdzić, czy pieniądze trafiły na moją kartę kredytową. Kiedy to nie pomogło, wysłałem jej wiadomość ponownie, a ona po prostu mnie wystraszyła.

Skontaktowałem się więc z Airbnb, pokazałem im naszą rozmowę i poprosiłem o pomoc. Powiedzieli, że nie mogą mi pomóc, ponieważ nie tylko skończył mi się ten 24-godzinny okres, ale także dlatego, że rezerwacja się skończyła. „Powinienem był porozmawiać z gospodarzem” – mówili. Przepraszam, ale zrobiłem to! Czekałem tylko dlatego, że wiem, że czasami zwrot środków pojawia się na wyciągu dopiero po kilku dniach.

OK, przyjrzymy się temu” – odpowiedział Airbnb.

Odpowiedź przyszła: gospodarz odmawia zwrotu pieniędzy, więc nie było to w jego gestii.

Ale spójrz na wątek! Już się na to zgodziła. Daj mi moje pieniądze!

Przepraszam, schrzaniłeś, powiedzieli (OK, parafrazuję, ale o to chodziło).

Jak to się stało jeden rozwiązać? Dałem temu wyraz na Twitterze, obsługa klienta Airbnb to zauważyła, nagle problem został przekazany menadżerowi i przyznano zwrot pieniędzy.

Wszystkie trzy zdarzenia pozostawiły w moich ustach zły, zły posmak. A co jeśli jesteś zwykłym użytkownikiem i nie masz niebieskiego znacznika wyboru w mediach społecznościowych ani numeru telefonu prezesa? Jak w takim razie uzyskać pomoc? Nie powinienem korzystać z tych opcji, aby uzyskać dobrą obsługę klienta.

Jasne, VIP-y są przez cały czas traktowane w specjalny sposób przez firmy. Ale jak mogę polecić Ci firmę, skoro wiem, że jeśli coś pójdzie nie tak, otrzymam lepsze leczenie i prawdopodobnie zostaniesz oszukany? Ich obsługa klienta powinna być taka sama dla wszystkich. Nie powinno to wymagać wysyłania SMS-ów do dyrektora generalnego ani narzekania na Twitterze. Zasady powinny być jasne, a agenci powinni mieć uprawnienia do pomagania ludziom, niezależnie od tego, czy są blogerami, czy po prostu rodziną z Des Moines.

Chcę, aby Airbnb odniosło sukces, ponieważ pierwotna koncepcja jest nadal niesamowita. Ale myślę, że już czas z tym zerwać. Wraz z nim nadturystyka problemów, jego obsługa klienta to gówno: nie można na nim polegać, jego zasady są nieprzejrzyste i jest skłonny stracić klientów za kilkaset dolarów.

Uważam, że Airbnb powinien upoważnić swoich agentów do zajmowania się kwestiami poniżej określonej wartości. Oddaj klientowi część pieniędzy, przekaż gospodarzowi ostrzeżenie i wszyscy będą mogli iść dalej.

Ale oni tego nie robią.

Airbnb nadal zdaje się udawać, że jest to usługa, która po prostu łączy ludzi i nie jest odpowiedzialna za to, co się dzieje. Wiadomość, jaką wysyłają w kółko, brzmi: Ustal to z gospodarzem. Znajdują sposoby, aby uniknąć angażowania się.

Jednak gospodarze też są ludźmi i przebywają z wystarczającą liczbą z nich, co w końcu spowoduje pojawienie się problemu (ponieważ ludzie często się kłócą). A kiedy to się stanie, nie chcę niepokoju ani frustracji związanej z kontaktem z firmą, która po prostu powie mi, że nie mam szczęścia.

(Możesz pokusić się o stwierdzenie, że jestem odstający, ale gdybyś zobaczył moją skrzynkę odbiorczą, pomyślałbyś inaczej. Jest ona wypełniona skargami i prośbami o pomoc w ich rozwiązaniu. Do licha, kiedyś mój czytelnik poprosił o pomoc, ponieważ gospodarz odmówił jej zwrotu 7 000 dolarów, do którego miała również dowód, że jest uprawniona, i pozwała Airbnb do sądu!)

Dlaczego więc miałbym chcieć współpracować z firmą, o której wiem, że tak naprawdę mnie nie wspiera?

Ja nie. Dlatego zrywam z Airbnb. Wolałbym zostać w hotelu gdzie wiem, że uzyskam stały poziom usług. Żadnych niespodzianek, żadnych zwierząt, żadnych 24-godzinnych zasad, żadnych walk o północy. Nie jest idealnie, ale jest lepiej niż Airbnb.

Wiem, że większość z Was będzie nadal korzystać z Airbnb. W wielu częściach świata są one często najlepszym wyborem. Ale ostrzegam: jeśli coś pójdzie nie tak, nie liczyłbym na jakąkolwiek pomoc.

jak tanio podróżować za granicę

Notatka : Nadal lubię doświadczenia Airbnb i nie mam żadnych problemów z tą częścią biznesu.

Zarezerwuj podróż: porady i wskazówki logistyczne

Zarezerwuj swój lot
Znajdź tani lot za pomocą Skyscannera . To moja ulubiona wyszukiwarka, ponieważ przeszukuje strony internetowe i linie lotnicze na całym świecie, dzięki czemu zawsze wiesz, że żaden kamień nie zostanie pozostawiony bez zmian.

Zarezerwuj zakwaterowanie
Możesz zarezerwować swój hostel za pomocą Świat Hosteli . Jeśli chcesz zatrzymać się w innym miejscu niż hostel, użyj Rezerwacja.com ponieważ konsekwentnie zwraca najtańsze stawki dla pensjonatów i hoteli.

Nie zapomnij o ubezpieczeniu podróżnym
Ubezpieczenie podróżne ochroni Cię przed chorobami, obrażeniami, kradzieżą i anulowaniem rezerwacji. To kompleksowa ochrona na wypadek, gdyby coś poszło nie tak. Nigdy nie wyruszam w podróż bez niego, ponieważ w przeszłości musiałem go używać wiele razy. Moje ulubione firmy oferujące najlepszą obsługę i najlepszą wartość to:

• Skrzydło Bezpieczeństwa (najlepiej dla wszystkich)
• Ubezpiecz moją podróż (dla osób powyżej 70. roku życia)
• Medjet (dla dodatkowej ochrony ewakuacyjnej)

Chcesz podróżować za darmo?
Podróżne karty kredytowe umożliwiają zdobywanie punktów, które można wymienić na bezpłatne przeloty i zakwaterowanie – a wszystko to bez żadnych dodatkowych wydatków. Wymeldować się mój przewodnik po wyborze właściwej karty i moje obecne ulubione aby rozpocząć i zobaczyć najnowsze, najlepsze oferty.

Potrzebujesz pomocy w znalezieniu atrakcji na swoją podróż?
Zdobądź swój przewodnik to ogromny rynek internetowy, na którym możesz znaleźć fajne wycieczki piesze, ciekawe wycieczki, bilety bez kolejki, prywatnych przewodników i nie tylko.

Gotowy do rezerwacji podróży?
Sprawdź mój strona zasobów dla najlepszych firm, z których możesz korzystać podczas podróży. Wymieniam wszystkie, których używam podczas podróży. Są najlepsze w swojej klasie i nie możesz się pomylić, używając ich podczas podróży.